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今年6月，萬達(dá)商場項目剛剛落戶天津自貿(mào)區(qū)。天津坤博投資管理有限公司負(fù)責(zé)用電業(yè)務(wù)的杜先生來到自貿(mào)區(qū)準(zhǔn)備辦理用電報裝。讓他沒想到的是，天津濱海供電公司的大客戶經(jīng)理主動與他取得聯(lián)系，超前一步上門服務(wù)，還為其遞上一份量身定制的供電方案。

國網(wǎng)天津市電力公司在自貿(mào)區(qū)實現(xiàn)“報裝服務(wù)先于客戶需求，提前生成供電方案”。該公司營銷部副主任錢峰說，以往是等客戶來申請之后才開展報裝服務(wù)，如今，該公司對接自貿(mào)區(qū)政府公共服務(wù)平臺，以服務(wù)政府為切入點超前了解自貿(mào)區(qū)發(fā)展最新動態(tài)，密切對接規(guī)劃、土地、招商、工信委等政府部門，根據(jù)土地和城市規(guī)劃，編制地塊用電規(guī)劃；根據(jù)招商引資信息，動態(tài)修編用電規(guī)劃；按照審批局立項申報信息，了解項目規(guī)模、用電性質(zhì)等信息，提前編制供電方案；按照審批局立項批復(fù)信息，正式生成供電方案，保障自貿(mào)區(qū)項目業(yè)擴報裝提前辦。

“我們提前掌握信息，開展預(yù)判式服務(wù)，只要客戶有用電需求，不管客戶來不來，供電方案編制主動啟動，僅這一環(huán)節(jié)就比常規(guī)報裝快約20天?！卞X峰說，國網(wǎng)天津電力不僅方案超前，在推動項目實施中還實行“一書、兩劃、三級管控”模式。

國網(wǎng)天津電力與政府、客戶簽訂三方契約書，明確各方責(zé)任和義務(wù)，制定電網(wǎng)配套工程和客戶內(nèi)部工程里程碑節(jié)點計劃。該公司還給自貿(mào)區(qū)報裝工單添加標(biāo)簽，建立全過程考核機制，根據(jù)進(jìn)度，由系統(tǒng)分階段自動向項目對應(yīng)負(fù)責(zé)人、中層管理、分管領(lǐng)導(dǎo)等發(fā)送提醒督辦短信，形成進(jìn)度管控三級預(yù)警，實現(xiàn)業(yè)務(wù)受理、供電方案制定、電網(wǎng)工程建設(shè)等業(yè)擴報裝全程提速，實現(xiàn)接電時間最短、客戶感知最優(yōu)。

新型服務(wù)快捷互動

6月25日，天津自貿(mào)區(qū)供電服務(wù)中心接到一個急切的咨詢電話。一家國際貿(mào)易公司用電負(fù)責(zé)人張先生正在北京，而企業(yè)要在自貿(mào)區(qū)辦理用電報裝，他苦于業(yè)務(wù)繁忙難以抽身。

        張先生很快得到令他驚喜的答復(fù)：可以通過國網(wǎng)天津電力網(wǎng)站業(yè)擴報裝雙向互動服務(wù)平臺，隨時查看辦理申請手續(xù)。國網(wǎng)天津電力在自貿(mào)區(qū)創(chuàng)新實施業(yè)擴報裝異地受理業(yè)務(wù)，客戶不到天津也能辦理用電報裝。

國網(wǎng)天津電力以客戶需求倒逼業(yè)擴報裝管理改革，創(chuàng)新搭建了功能強大的業(yè)擴互動平臺，實現(xiàn)報裝“業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)全部上線”“服務(wù)質(zhì)量全程管控”“客戶監(jiān)督全程開放”的“三全”服務(wù)模式。

業(yè)擴互動平臺包括對外客戶服務(wù)平臺和對內(nèi)內(nèi)部管控平臺。對外客戶服務(wù)平臺充分體現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”的互動優(yōu)勢?？蛻糁恍璧卿浕ヂ?lián)網(wǎng)，就能通過平臺在線上傳報裝資料，獲悉各環(huán)節(jié)事項及預(yù)期完成時間，還能根據(jù)客戶經(jīng)理工作評價等信息挑選客戶經(jīng)理……國網(wǎng)天津電力于全國首家實行從線上到線下的O2O業(yè)擴運營模式，客戶線上申請、供電企業(yè)線下處理。

業(yè)擴互動平臺應(yīng)用大幅減少了客戶等待時間，實現(xiàn)從業(yè)務(wù)管理為中心向以客戶需求為中心的轉(zhuǎn)變。天津港東疆集裝箱碼頭二期工程、于家堡高鐵站配套工程等項目都是平臺的首批受益者。

錢峰說，國網(wǎng)天津電力定位國際一流在自貿(mào)區(qū)打造的高端供電服務(wù)體系，目前已對自貿(mào)區(qū)客戶進(jìn)行網(wǎng)格劃分，配備專屬客戶經(jīng)理，進(jìn)而推行網(wǎng)上虛擬客戶經(jīng)理?？蛻敉ㄟ^搜索引擎找到所在的對應(yīng)“網(wǎng)格”，就會有網(wǎng)上客戶經(jīng)理自動提供咨詢服務(wù)，如果網(wǎng)上客戶經(jīng)理被“難住”，系統(tǒng)會發(fā)送短信，由網(wǎng)格專屬客戶經(jīng)理在2個工作日內(nèi)提供滿意答復(fù)。該公司還通過手機APP、微信等渠道向客戶提供電量查詢、用電提醒、節(jié)能建議等服務(wù)，發(fā)布客戶“365日服務(wù)清單”……多維度的便捷化、個性化增值服務(wù)，贏得客戶稱贊。

信息來源：《國網(wǎng)報》